文旅部再掀整改风暴，这些被摘星的酒店到底犯了什么错?

作者 | 王军

来源 | 文化产业评论（whcypl）

中国有句老话叫“穷家富路”。出门在外，无论是出差还是旅游，都选择品质好的星级酒店（饭店），尽可能地让自己吃得放心、住得舒心、玩得开心。不过，在选择酒店的过程中，你有踩过雷吗？

8月19日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告指出，在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现，部分五星级饭店的卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出。根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）及相关规定，决定对5家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，对11家饭店予以限期整改12个月的处理（详见下表）。

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这些被摘星的酒店到底犯了什么错?

五星级酒店，是目前国内对旅游饭店星级划分的最高星等级别，既是品质高端和价格昂贵的象征，更是诚信和信用的一个重要标志。其五颗星代表着这家酒店无论是硬件设施，还是卫生、安全、餐饮等方面服务标准，都比其他酒店更加优越。

近年来，随着旅游业快速发展和游客消费需求的不断提升，国内高星级旅游饭店如雨后春笋般涌现，已经成为各地旅游消费的重要支撑。然而，在旅游饭店行业急速扩张的同时，各地不少星级旅游饭店也暴露出了卫生差、消防安全隐患大、服务不规范等诸多问题，饱受公众诟病，引发了社会各界对旅游饭店行业的一片“声讨”。△第三批5家被取消5星级资格的饭店名单

△第三批11家被责令限期整改的5星级饭店名单

此次被“摘星”和整改的16家酒店中，仅3大直辖市就占了12家，其中上海6家（1家摘星、5家整改）、天津3家(2家摘星、1家整改)、重庆3家（2家摘星、1家整改），辽宁2家，河南1家，其中不乏希尔顿、皇冠假日等有一定知名度的国际酒店品牌身影。

这些颇有名气的酒店，大都地处国际化都市、国家中心城市，有着得天独厚的市场优势、品牌优势和客源优势，且酒店的房价不低。但查出的问题却是不容忽视的卫生、消防、服务等问题，每一样都与住客期望值息息相关。这不仅是对消费者信心的又一次沉重打击，更是与营造良好旅游消费环境背道而驰。

△上海市6家被查处的五星级酒店房价

8月19日，文旅部处理决定一经发布网友们和昔日住客纷纷吐槽。有才的网友就形象比喻：“住这些五星级酒店那就是入住伤心，吃得呕心，宰客痛心，卫生惊心，偷拍担心！！”

这些问题由来已久，早在去年11月，微博用户“花总丢了金箍棒”发布《杯子的秘密》，揭秘五星酒店卫生乱象丛生，一时引起舆论哗然。视频曝光万豪集团旗下南昌喜来登酒店中，服务员全程用一块抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室和杯具，而该行政房参考价格为1100元/晚；而即使是2000元一晚的凯悦集团旗下北京柏悦酒店的房间，同样存在类似的情况。△第二批8家饭店被取消五星级旅游饭店资格

△第二批5家五星级饭店被要求限期整改12个月

为此，文旅部今年2月和4月，针对五星级酒店卫生和消防等问题，分两批次先后对北京、广东、江苏、浙江、山东等地拥有五星级饭店数量较多的省份进行暗访调查，对全国15家五星级酒店做出了摘星的处理，同时对另外15家五星级酒店做出限期整改12个月的处理。 △第一批7家饭店被取消五星级旅游饭店资格△第一批10家饭店被要求限期整改12个月

可以说，此次这五家五星级旅游饭店“被摘星”，无疑具有一定的警示意义。这既是对这5家五星级旅游饭店的一种严惩和震慑，更是对其它饭店的一种警示和威慑。

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卫生、服务被诟病，症结究竟出在哪？

加上此次被处理的16家五星级酒店（5家摘牌、12家整改，共16家），今年半年多时间，文旅部分三批共处理了46家五星级酒店。而在这些被处理的酒店中，卫生、服务等问题成为了普遍性的诟病。反观这些问题，症结究竟出在哪？笔者认为，其根源主要有以下几个方面：

一是行政处罚有上限，不痛不痒不在乎。目前，国内各地对旅游饭店行业实施卫生行政监管的依据是，国家卫生部2011年发布实施的《公共场所卫生管理条例实施细则》。其第四章第三十六条规定：未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁，或者重复使用一次性用品用具的，由县级以上地方人民政府卫生计生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以二千元以下罚款；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以二千元以上二万元以下罚款;情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。据媒体报道，2018年11月，南昌红谷滩公共卫生服务中心在对南昌喜来登酒店立案调查后，确定酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实，根据规定，初犯处以2000元以下的罚款，考虑到并未发现重大违规现象，只有部分工作人员清洁未规范，最终罚款2000元。显然，这点不痛不痒的处罚金或许还没有一晚的单个房费贵，谁会在乎它。由于违法成本低，使其陷入了恶性循环。

二是星级酒店产能过剩，保洁员工待遇低。据文旅部2019年2月发布的2018年第三季度全国星级饭店统计公报显示，2018年第三季度，共有9230家星级饭店通过省级文化和旅游行政部门审核，包括其中一星级59家，二星级1567家，三星级4434家，四星级2351家，五星级819家。

相关研究机构和专家研究发现，1999年至2016年，全国五星级酒店的数量增长了10倍，2002年至2010年期间的数量增幅尤为明显。充分表明我国的五星级酒店正在进入产能过剩时代。产能过剩所带来的，是酒店的用工荒与员工待遇水平低，客房清洁员的月薪普遍在2500-4000元区间。由于工资低、劳动强度大、人员难招聘，从而出现保洁员因工负荷大等问题投机取巧、偷工减料，导致操作执行不规范不全面。

三是摘星整改有威慑，但不足伤筋动骨。2019年以来，继国家文旅部对5A级景区“终身制”动真格后，开始对违规经营和服务的星级酒店采取“摘星”处理，从短期来看，会起到强烈的震慑作用，被“摘星”的酒店自身经营包括定价将受到影响，同时对行业内其他酒店也将以儆效尤。但仍不足以伤筋动骨。原因很简单，整改不停业照样做生意。

据AI财经社对今年4月第二批被摘星或整改修理的相关酒店采访发布的消息，虽然这些酒店现在已经摘去了“五星级旅游饭店”的牌子，但是其生意不仅照样红火，还理直气壮地拒绝降价。如：被给予摘星处理的北京南宫温泉度假酒店工作人员表示，摘星后酒店价格没有任何调整。

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酒店之痒、住客之痛，应该如何有效破解？

一座城市或一个景区的星级酒店代表着这个城市的文明形象，也是这座城市最具人文内涵的“会客厅”和“迎宾馆”，对当下高质量发展的旅游业更是不可或缺的公共服务设施。

从“摄像头门”、“床单门”、“信息泄漏门”等酒店危机事件，再到今年三批次46家涉事和被处理的五星级酒店，仅靠低成本的行政处罚和摘星整改手段，显然无法真正从源头有效解决好这些痛点和难点问题。基于上述问题分析，文化产业评论分析认为，必须着力从以下几个方面下功夫：

1、规范行业标准

在业内众所周知，目前我国星级酒店评定标准为2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》，距今已经近10年。根据该标准，五星级酒店有着自己卫生标准的84个硬性指标， 客房维护保养与清洁卫生有着24项评定打分，总分126分，占据了总评分表的21%。比如对不同规模的星级酒店，各服务要素人数配备量或资质并未作较系统的规范。为此，应结合当前酒店管理的漏洞或短进行修订完善，使其更加符合行业发展的要求。

2、完善监管措施

要进一步丰富完善现行的《公共场所卫生管理条例》，像新颁布的《食品安全》一样加大违法成本，让法规真正长牙带刺。如，对违法违规行为严重的酒店，最高可处30倍罚款；一年之内累积三次因违反规定受到警告、罚款处罚的，责令停产停业，直至吊销许可证。同时，要在创新监管检查的形式，除了明查和暗访外，可采取神秘顾客、飞行检查、第三方介入或举报奖励等方式，加强事中事后监管。

3、加强行业自律

要将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管体系，联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全酒店卫生、消防和安全黑名单制度，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒，真正让违法违规的酒店企业名誉扫地、寸步难行。另一方面要进一步加强酒店行业的职业道德培训，强化行业从员人员岗前与在岗培训。鼓励酒店行业对自身经营的“透明化”宣传，让消费者看得放心，住得安心，形成口碑传播以立足于激烈的市场竞争。

4、加强社会监督

要动员社会力量参与酒店行业监督，用好现代化的新闻媒体手段和平台，加大对违规现象的曝光力度；加大企业核心价值观教育宣传力度，引导从业人员强化道德底线和自律意识；建立第三方评估体系，让监督机制更加符合市场管理规律；要鼓励广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督，提升维权意识，对于不合规的问题及时举报，切实构建多维度社会监督网络，让细节决定成败成为一种习惯。

这是一个大浪淘沙的时代。对于旅游服务业而言，品牌声誉维护与服务质量始终是相伴共生的。随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，将会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店行业如果不正视现实，不珍视自身的羽毛，最终只会面临被淘汰的结局。

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